消费维权知识讲座
－—消费者如何通过消费者协会维权
（讲座人：武昌区消费者协会秘书长肖军 整理人：周南律师）
一、消费者与消费者协会
（一）消费者
消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。同时，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
（二）消费者协会
消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。
二、消费者与经营者发生争议时的维权途径
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
三、消费者协会的受案范围
消费者协会不受理下列投诉：
1、消费者个人私下交易产生的纠纷；
2、商品超过规定保修期和保证期的；
3、商品标明是“处理品”或“特价商品”的（没有说明真实处理原因的除外）；
4、商品是从旧货市场购买的；
5、消费者未按商品使用说明书使用、保管、拆动导致商品或者人身损害的；
6、被投诉方不明确的；
7、争议双方已达成调解协议并履行，没有新情况、新理由的；
8、法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理的。
四、投诉维权应注意的问题
（一）、纠纷发生后，消费者可与经营者先行协商，多数经营者注重信誉，愿意配合消费者解决问题。协商不成的，可向消费者协会投诉；
（二）、消费者应保留购货发票或收据，必要时可采取拍照、录像等方式现场取证。
《消费者权益保护法》第二十二条明确规定“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”
案例一：
2012年3月10日晚上七点多，王女士和家人共进晚餐时，从卧室飘出一股糊臭味，进房间一看发现一小时前开始预热的电热毯将垫被、床单和盖被烧破了。王女士和商家协商无果后持发票向消协投诉。
消协经调查认定，王女士2011年冬天以45元的价格在某超市床上用品专柜买了这件电热毯，确系电热毯质量问题引起被褥着火，经营者应对有效使用期内的产品质量负责。经调解，超市赔偿王女士各项损失1000元。
（三）、消费者投诉要实事求是，不要夸大事实，也不要隐瞒自己使用中的不当行为。
案例二：
2004年4月16日，孙先生在某五金店以55元的价格购买“虎头牌”砂轮一块，当日下午，在孙先生操作过程中，该砂轮在高速旋转时突然粉碎飞出，碎片将旁边的高先生头部击伤，花去治疗费4650元。孙先生在店方拒绝赔偿后向消协投诉。
经调查，店方所售砂轮是武汉某磨具磨料厂生产的，有多种有效证明，属优质产品。经实地观察，事故系投诉人使用不当且磨具未安装防护罩而引发。于是，消协对其投诉不予支持。
（四）、消费者投诉应合理合法，要求修理退换或者赔偿损失，均应合情合理，不可提出不切实际的要求。
案例三：
2004年元旦，王某在武汉市中北路一超市花3.3元买了一袋话梅，吃了一枚后感觉糖化了粘在一起，王某遂以霉变为由要求退钱并赔偿500元，超市主动寻求消协公正处理。经消协调解，超市同意退款并支付王某20元交通费、误工费，王某接受。
（五）、难以确定质量问题的，可在投诉前委托有关部门进行鉴定。若确属质量问题，鉴定费用由经营者承担。